从模拟信号时代的“收费员”到数字电视普及期的“客户经理”，再到如今5G融合发展浪潮中的“网格管家”，湖北广电网络仙桃分公司网格经理吴云波已在基层一线坚守二十余年。他始终恪守“用户需求在哪里，服务就跟进到哪里”的工作准则，用实实在在的行动赢得群众的口碑与信赖。2026年1-7月，他负责的毛嘴02片区网格，完成公客到账收入23.29万元，占全年任务的69.52%，超时序进度19.17%。

客户服务：把“故障单”变成“信任单”

“小吴，我家电视没声音了!”傍晚时分，小桥口村独居老人陈爹爹打来电话。吴云波抓起工具包就往村里赶——这个老旧片区住的大多是留守老人，是他心里“最放不下的牵挂”。进门检查发现是遥控器被误按到静音，恢复的瞬间老人眉头舒展：“你来得比我家娃还快!”吴云波顺手帮老人调出“简约模式”，又检查了线路接口，用胶带把松动处缠好。

这样的场景在吴云波的工作中早已是常态。二十年来，他负责的网格从最初的200多户扩展到如今的约2000户，手绘的“网格线路图”上密密麻麻标注着每户线路走向、光节点位置，独居老人和留守儿童家庭都用红笔做了标记。他总结出“三必到”原则：独居老人必定期上门，残疾人家庭必优先服务，新入住用户必主动对接。

2026年上半年，吴云波累计上门服务1200余次，用户满意度保持100%。古垸村李家有个常年生病的孩子，电视和宽带是孩子与外界唯一的联系。吴云波每次走访都带点小零食，陪孩子聊天，教会他用手机上网、操作机顶盒新功能，两人成了微信好友。这份跨越岗位的温情，让“广电网络”四个字有了温度。

业务营销：从“推销产品”到“定制方案”

从“上门收收视费”到“推销机顶盒”再到“5G融合业务”，吴云波的营销方式一直在变，核心却从未改变：“不是卖产品，是帮用户解决问题。”他把网格用户分成三类精准施策：老年用户主推“电视+宽带”鳄鱼TV套餐，教会他们与子女视频通话;年轻家庭推荐“广电慧家+5G大流量”固移融合业务，现场测试700MHz黄金频段的畅快体验;商户群体设计“监控+专线”一体化方案，省心省钱。

营销的关键是“共情”。2026年上半年，他抓住广电5G全面发展契机，以“广电慧家”套餐为抓手，结合“重温经典”“广电看球”等内容优势，深入村组和小区，现场演示广电5G的700MHz黄金频段在室内穿透、农村广覆盖方面的突出优势，让用户直观感受“广电5G信号好、资费省、内容多”的实实在在的获得感。半年时间，辖区5G用户渗透率从35%跃升至62%，业务指标居全市前列。同事们问他秘诀，他说：“让用户觉得‘有用、划算、放心’，自然会选择我们。”

网格管理：把“责任田”种成“示范田”

“网格就像自家的责任田，得天天看、时时管。”吴云波摸索出“三查三访”工作法：每日查线路隐患、每周查设备运行、每月查用户反馈;走访独居老人、走访低保用户、走访商户，把问题解决在萌芽状态。

2026年上半年，他主动配合公司开展光纤到户改造和老旧小区线路整治，完成责任网格内3个老旧小区、6个村组的FTTH改造，故障率同比下降45%。他还建起“用户微信群”分类管理，坚持“半小时响应、当天处理”，上半年在线远程解决故障200余件，用户报修平均时长从8小时缩短至4小时。同时，他主动对接辖区内15个村、5个小区，建立“广电+村委/社区”协同机制，联合开展“宽带义诊”“反诈宣传”等活动20余场，收集用户需求200余条，现场解决率达95%。

他负责的网格连续三年保持“零投诉”，他本人也被省公司评为“五星级网格经理”。这片网格成为名副其实的业务发展“示范田”，更成了被用户深深信赖的“暖心站”。