鲁会敏，1982年出生，大学本科学历，2001年进入广电系统，2009年被择优选拔到湖北广电网络天门分公司新组建的呼叫中心从事话务员工作，现任话务班长。

爱岗敬业，一心扑在工作上

呼叫中心刚成立时，坐席人员比较少，三天一夜班，鲁会敏的儿子才刚刚上幼儿园，加之老公当时还在外地工作，每到夜班，她就只有把孩子寄宿在好友家里，每每想到这些都觉得特别对不起孩子，感觉错过了孩子太多的成长经历。可是每次夜班在电话中能为用户解决各种问题时，又觉得特别有成就感。从事客服工作以来，她只有两三个除夕是与家人度过的，剩下的除夕都是在呼叫中心度过。有一年除夕上夜班的时候她突发肾结石，疼得全身冒冷汗，但是为了不想影响其他同事与家人团聚，她没有联系任何人换班，一个人支撑到了天亮，早上来接班的同事看到她脸色惨白的样子吓了一大跳，随即拨打120，送到医院的时候人已经是晕迷状态，医生说再晚一点就可能有生命危险。家人得知后都怪她太专注工作，她笑笑说：“没事，我是个幸运儿，不会有什么问题的。”

勤学苦练，心系业务千千结

在外人眼里，话务员可能就是接接电话，但只有坐到客服坐席上时才知道，话务员是一个对知识要求很全面的岗位，从服务礼仪、业务操作、逻辑推理、心理分析等等都需要有深刻的理解。为提高自己各个方面的知识，进一步服务好客户，近10年来，鲁会敏每天坚持学习，对于公司新出台的各种政策知识，组织的各类培训，不管是沟通技巧、营销技能或者网络故障处理，她总是如饥似渴学习，充分领会其精神要领，遇到疑难问题她还会向领导和同事请教，查阅资料，直到把问题弄懂弄透，有些复杂的知识，她就在下班后进行模拟操作，做到多看、多问、多思，她还曾多次前往大唐广电、武汉分公司、十堰分公司实地取经，通过各种方式来提升自己的业务水平和工作能力。十年磨一剑，在她的身上，你可以找到作为一名优秀客服人员的各种特质：熟练的业务知识、热情的服务态度、良好的沟通协调能力、细致耐心的解答问题，为部门其他同事树立了良好的榜样。

急用户所急，优质服务本领强

疫情暴发后，全民居家抗疫，网络需求急剧增大，故障报修随之增多，加之师傅无法上门维修，给呼叫中心工作带来了前所未有的压力。鲁会敏当时因严重感冒和咳嗽，本来是安排在家休息，但凭着高度的责任感和使命感，她毅然放弃了休息，顶着身体的不适投入到紧张的居家线上工作中。记得当时有位用户来电投诉网络质量太差，孩子无法上网课，用户十分急躁，开口就骂，鲁会敏强撑着虚弱身体听用户发了近二十分钟的牢骚，也没有打断，待用户心情稍有平复，她才伺机开口说：“非常抱歉，给你带来不便了，孩子不能学习确实让人着急，我们公司考虑到孩子们都需要线上学习，昨天已经对宽带进行了扩容，照监测流量的情况来看，目前的网速应该是能应对网课需求的，您看我帮您把帐号刷新下，您再把所有的设备重启试试可以吗?”用户按她的指导一步步操作，终于恢复了网速正常上网。临挂机时，用户说：“你们的服务太好了，我发这么大的火，你还能这么好脾气的耐心的帮忙解决问题，我们这里还有几户要安装宽带的邻居，等一解封就去找你们办理。”虽然一通电话持续了将近半小时，但她却是欣慰的，能让用户投诉转成推介，这应该就是优质服务的最大收获。

线上营销，细致耐心硕果累

按省公司统一部署，各地都在大力开展线上营销，通过电话来让客户买单极具挑战，鲁会敏没有被困难难倒，她坚信只要勤奋、用心，脚踏实地就能成功。功夫不负有心人，通过她坚持不懈地努力，在2020年7至12月份的分销竞赛中，她的业绩一直排在全省前列。记得一位客户来电办理宽带业务，问有没有短期的宽带套餐?她回复用户，有短期的套餐，100M一个季度是360元，您真幸运，公司刚好在做宽带大提速的优惠活动，特别划算，100M的一年黄金鳄鱼套餐只需要699元，而且还有丰富的电视节目、海量的影视剧可以看。当时用户非常犹豫，说不想办长期的，而且对线上办理的警惕性也非常高，鲁会敏感觉到用户的疑虑后，大方告知自己的工号和姓名，并且告诉用户96516是全省的统一客服热线，办理业务也是在湖北广电网络的微信营业厅，大可放心办理，通过耐心细致的解释，用户消除疑虑，并添加了微信。鲁会敏在与用户聊天中帮用户算经济账，用户虽然常年在外，但春节回来二个月，暑假也要回来两个月，每次办一个季度的话，一年也需要720元，还不如按年来办，费用还便宜些，中途临时回来还能随时用。因为双方沟通顺畅，用户对鲁会敏的服务非常满意，最终成功办理了1259两年的黄金鳄鱼套餐。

这些年来，她参与了全省客服一体化建设、96516落地建设等一系列客服大事件，多次被省、分公司评为“服务明星”、“优秀客服人员”，各项工作考核指标一直排名公司前列。她常说，一个人只有热爱自己的工作才有更高的追求。她总是希望用心尽力把事情做到完美，在平凡的工作岗位上，以实干精神发光发热，以奋斗的姿态风雨兼程，笃定前行。